يستعرض الفيديو صفحة التحليلات وكيفية متابعة المحادثات والرسائل وأداء الوكلاء والفرق ومستوى الخدمة.
كما يوضح تقارير روبوت الدردشة والبث والقوالب، وطريقة ضبط ساعات العمل وقواعد احتساب اتفاقية مستوى الخدمة.
تمنحك التحليلات في أزير رؤية متكاملة لما يحدث داخل خدمة العملاء، بداية من حجم المحادثات والرسائل، مرورًا بأداء الوكلاء والفرق، ووصولًا إلى سرعة الاستجابة، وجودة الحل، والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، وأداء روبوت الدردشة والحملات والقوالب.
تمثل العميل أو الرقم الموجود داخل أزير. ويمكن أن تكون لجهة الاتصال نفسها عدة محادثات بمرور الوقت.
تبدأ المحادثة عند بدء التواصل بين العميل وأزير، سواء بدأ العميل التواصل أو بدأ أزير التواصل معه.
وتظل المحادثة مفتوحة حتى يتم إغلاقها بواسطة الوكيل أو النظام وفق الإعدادات المطبقة.
هي كل رسالة منفردة يرسلها العميل أو يتم إرسالها إليه داخل المحادثة. لذلك يمكن أن تحتوي محادثة واحدة على عدد كبير من الرسائل.
قبل تحليل أي تقرير، استخدم الفلاتر الموجودة أعلى الصفحة لتحديد البيانات التي تريد دراستها.
صفحة ملخص هي أفضل نقطة للبدء، لأنها تعرض أهم مؤشرات خدمة العملاء في مكان واحد وتساعدك على معرفة حالة العمل بسرعة.
يوضح توزيع القنوات القنوات التي يأتي منها أكبر حجم من المحادثات.
أما حركة الأعمال المتراكمة فتساعدك على مقارنة حجم العمل الداخل مع حجم العمل الذي تتم معالجته، لمعرفة ما إذا كان الفريق يواكب الطلب أم أن المحادثات تبدأ في التراكم.
في نهاية الصفحة، يمكنك متابعة عدد المحادثات التي يتعامل معها كل وكيل حاليًا، مع توضيح حالة الوكيل، والمحادثات المخصصة له، والمحادثات في انتظار الرد، وما تم إغلاقه اليوم.
توفر صفحة المحادثات تفاصيل أعمق حول حجم الطلب، وحالة المحادثات، وسرعة معالجتها.
يقارن الرسم بين حجم الطلب الجديد وعدد المحادثات التي يتم إغلاقها. فإذا استمر الطلب في الارتفاع بينما كان الإغلاق أقل، فقد يبدأ العمل في التراكم.
يوضح توزيع القنوات حجم المحادثات الواردة من كل قناة.
كما تساعدك المحادثات حسب اليوم والساعة على معرفة أوقات الذروة وتحديد الفترات التي يرتفع فيها تواصل العملاء.
تعرض الصفحة مؤشرات مثل وقت الاستجابة الأول، ومتوسط وقت الاستجابة، ووقت الحل، ومستوى الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة.
كما يمكنك متابعة المحادثات التي تحتاج إلى اهتمام والانتقال إلى المحادثة نفسها لمراجعة سبب التأخير.
يركز تقرير الرسائل على الرسائل الفردية وليس على عدد المحادثات.
تعرض الرسائل حسب النوع أنواع الرسائل المستخدمة، بينما تساعدك حالة التسليم على معرفة ما إذا كانت الرسائل قد تم إرسالها وتسليمها بالشكل المتوقع.
تساعد صفحة جهات الاتصال على متابعة نمو قاعدة العملاء وفهم مصادرها.
كما يمكنك متابعة نمو جهات الاتصال بمرور الوقت، والقنوات المرتبطة بها، ومصادر إضافة جهات الاتصال لمعرفة كيف تنمو قاعدة العملاء ومن أين تأتي.
تساعد هذه الصفحة على متابعة توفر الفريق ومقارنة أداء الوكلاء والفرق.
يعرض جدول أداء الوكلاء عدد المحادثات التي تعامل معها كل وكيل، ومؤشرات سرعة الاستجابة، ووقت الحل، والالتزام بمستوى الخدمة.
ويمكن استخدام شريط البحث للوصول إلى وكيل محدد، بالإضافة إلى مقارنة المحادثات المغلقة بواسطة الوكلاء ومتابعة الأداء على مستوى الفرق.
تركز صفحة القرارات على حل المحادثات وإغلاقها، ومدى جودة الحل الذي يحصل عليه العميل.
كما يمكن متابعة القرارات عبر الزمن، وأسباب الإغلاق، وعدد المحادثات التي تم حلها بواسطة كل وكيل أو فريق.
يساعد تقرير اتفاقية مستوى الخدمة على معرفة مدى التزام الفريق بالأوقات المستهدفة التي تم إعدادها.
FRT يقيس الوقت حتى أول استجابة وفق قواعد الاحتساب المحددة في إعدادات مستوى الخدمة.
ART لا يقيس أول رد فقط، بل يقيس سرعة الرد خلال دورات المحادثة المختلفة. فقد يحصل العميل على أول رد بسرعة، بينما تكون الردود التالية أبطأ.
انتهاكات مستوى الخدمة هي الحالات التي تجاوزت الوقت المحدد.
أما الامتثال فيوضح نسبة الحالات التي حققت أهداف مستوى الخدمة المطلوبة.
كما تساعد خرائط الانتهاكات حسب اليوم والساعة على معرفة أوقات التأخير، ويمكن مقارنة مستوى الخدمة بين الفرق المختلفة.
تساعد صفحة روبوت الدردشة على معرفة مقدار العمل الذي يتم التعامل معه من خلال الروبوت.
تظهر أيضًا مؤشرات إضافية مثل معدل التراجع ومتوسط عدد الخطوات داخل جلسة الروبوت.
يجمع تقرير البث أهم مؤشرات أداء حملات الرسائل في مكان واحد.
يعرض جدول أداء الحملات تفاصيل كل حملة، بالإضافة إلى القطاع أو مجموعة جهات الاتصال التي تم إرسال الحملة إليها، ما يساعدك على مقارنة الحملات ومعرفة أيها حقق وصولًا وقراءة أفضل.
تساعد صفحة القوالب على متابعة حالة القوالب واستخدامها وأدائها.
يمكن التصفية حسب فئة القالب، مثل Marketing، وUtility، وAuthentication، وService.
يوضح التقرير مصدر استخدام القوالب، مثل Human، أو Broadcast، أو Automation. كما يمكنك معرفة أكثر القوالب استخدامًا ومراجعة تفاصيل حالتها وأدائها من الصفحة نفسها.
تحدد هذه الإعدادات الطريقة التي يتم بها احتساب مؤشرات اتفاقية مستوى الخدمة، ولذلك يجب ضبطها بما يتناسب مع طبيعة عمل الفريق.
يمكنك تحديد المنطقة الزمنية، وأيام العمل، وبداية الدوام، ونهايته.
كما يمكن إنشاء أكثر من إعداد لساعات العمل إذا كانت لديك فرق أو ورديات مختلفة.
يمكنك تحديد الأوقات المستهدفة التي تريد من الفريق الالتزام بها، مثل:
تحدد قواعد الاحتساب كيف تعمل ساعة مستوى الخدمة.
تسمح الاستثناءات بوضع أهداف مختلفة لفريق أو قناة محددة بدلًا من تطبيق نفس الأهداف على الجميع.
فعلى سبيل المثال، إذا كان الهدف الأساسي لوقت الاستجابة خمس دقائق، يمكن تحديد هدف مختلف لفريق معين حسب طبيعة عمله.
توفر تحليلات أزير رؤية متكاملة لحجم المحادثات والرسائل، وأداء الوكلاء والفرق، وسرعة الاستجابة والحل، ومستوى الخدمة، وأداء روبوت الدردشة والبث والقوالب. وللحصول على أفضل صورة عن الأداء، لا تعتمد على مؤشر واحد فقط، بل اربط بين حجم الطلب والطوابير النشطة وتوفر الفريق وسرعة الاستجابة وجودة الحل.
لا. يمكن أن تحتوي المحادثة الواحدة على عدد كبير من الرسائل الواردة والصادرة.
لا. تظل المحادثة مفتوحة داخل أزير حتى يتم إغلاقها بواسطة الوكيل أو النظام وفق الإعدادات.
وقت الاستجابة الأول FRT يركز على أول استجابة، بينما ART يقيس أوقات الاستجابة خلال دورات الرد المختلفة داخل المحادثة.
هو نسبة المحادثات التي تم إغلاقها ثم عادت إلى النشاط مرة أخرى ضمن قواعد إعادة الفتح المعتمدة.
معدل الإكمال يرتبط بجلسات الروبوت، بينما نسبة الاحتواء توضح المحادثات التي استطاع الروبوت التعامل معها بالكامل دون تدخل وكيل بشري.
نعم. من خلال الاستثناءات يمكنك تطبيق أهداف مختلفة على فريق أو قناة محددة بدلًا من استخدام الأهداف الافتراضية للجميع.
لا. من الأفضل مراجعته بجانب مؤشرات مثل P50 وP90 وP95 لمعرفة ما إذا كانت هناك مجموعة من المحادثات تتعرض لتأخير كبير رغم أن المتوسط العام جيد.