وزّع محادثات عملائك تلقائيًا مع التعيين الذكي في أزير

يساعدك التعيين الذكي على توزيع محادثات العملاء تلقائيًا على فريقك بدلًا من الاعتماد على التوزيع اليدوي، مع إمكانية اختيار آلية التوزيع المناسبة ووضع قواعد واضحة للتعامل مع الوكلاء وعبء العمل والحالات التي لا يتوفر فيها وكيل مناسب.

يتيح لك التعيين الذكي توزيع المحادثات الجديدة تلقائيًا على فريقك وفق طريقة محددة مسبقًا.

بدلًا من اختيار الموظف الذي سيستلم كل محادثة يدويًا، ينفذ النظام عملية التعيين بناءً على القاعدة التي أعددتها.

يقوم التعيين بالتسلسل بتوزيع المحادثات الجديدة على الوكلاء واحدًا تلو الآخر حسب الدور.

فإذا كان لديك عدة وكلاء، يستلم الوكيل الأول محادثة، ثم الوكيل التالي، ثم الذي يليه، وبعد اكتمال الدور يبدأ الترتيب من جديد.

يقوم التعيين بالتساوي بتوجيه كل محادثة جديدة إلى الوكيل الأقل انشغالًا داخل المجموعة.

بدلًا من الاعتماد على ترتيب ثابت، ينظر النظام إلى عبء العمل الحالي وعدد المحادثات المفتوحة، ثم يختار الوكيل المناسب وفق القواعد التي حددتها.

من صفحة التعيين الذكي، اضغط على تعيين بالتسلسل جديد.

أدخل اسمًا واضحًا للقاعدة. يساعدك الاسم على التمييز بين القواعد المختلفة لاحقًا عند استخدامها داخل الأتمتة أو الوكيل الذكي أو منشئ الرد الآلي.

حدد إلى من تريد توزيع المحادثات.

• الفريق: لتوزيع المحادثات على أحد الفرق الموجودة بالفعل.
• قائمة وكلاء مخصصة: لاختيار مجموعة محددة من الوكلاء بدلًا من استخدام فريق كامل.

حدد الفريق أو الوكلاء الذين سيشاركون في التوزيع. وإذا كنت تستخدم فريقًا، تأكد من وجود وكلاء داخل الفريق حتى يمكن استخدامه في التعيين.

يمكنك تحديد كيفية التعامل مع الوكلاء الذين حالتهم غائب.

• تخطي الوكلاء الغائبين: إذا جاء دور وكيل غائب، ينتقل النظام إلى الوكيل التالي.
• تضمين الوكلاء الغائبين: يظل الوكيل ضمن دورة التوزيع حتى مع حالة الغياب، ويمكن أن تُسند إليه المحادثة عند وصول دوره.

يحدد التدفق الاحتياطي ما يجب أن يحدث إذا تعذر تعيين المحادثة بالطريقة الأساسية.

• الانتظار للتعيين: تبقى المحادثة بدون تعيين حتى يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
• تعيين لوكيل احتياطي: يتم إرسال المحادثة إلى وكيل محدد إذا لم يتم التعيين تلقائيًا.

في صفحة المراجعة والحفظ، راجع الاسم، والمجموعة، والوكلاء، وقواعد التعيين، والتدفق الاحتياطي.

بعد التأكد من الإعدادات، اضغط على حفظ وتفعيل.

من صفحة التعيين الذكي، اضغط على تعيين بالتساوي جديد. تبدأ الإعدادات بإضافة اسم القاعدة، ثم تحديد الفريق أو قائمة الوكلاء المخصصة، واختيار الوكلاء الذين سيشاركون في التوزيع.

عند تفعيل هذا الخيار، يتخطى النظام الوكلاء غير النشطين ويوزع المحادثات على الوكلاء النشطين فقط.

يمكنك تحديد مدة زمنية بالدقائق. فإذا لم يكن الوكيل نشطًا خلال المدة التي حددتها، يتخطاه النظام عند التعيين.

يمكنك تحديد الحد الأقصى للمحادثات المفتوحة لكل وكيل.

إذا وصل الوكيل إلى هذا الحد، يتخطاه النظام عند البحث عن وكيل لاستقبال محادثة جديدة.

إذا لم يستوفِ أي وكيل القواعد التي حددتها، ينتقل النظام إلى التدفق الاحتياطي.

1. الانتظار للتعيين: تبقى المحادثة في الانتظار حتى يستوفي أحد الوكلاء القواعد.
2. التعيين للأقل انشغالًا بعد انتظار: تحدد مدة زمنية، وبعد انتهائها يوجّه النظام المحادثة إلى الوكيل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة بدلًا من استمرار الانتظار.
3. تعيين لوكيل احتياطي: يتم توجيه المحادثة إلى وكيل تحدده إذا تعذر التعيين وفق القواعد الأساسية.

بعد إنشاء قاعدة التعيين وتفعيلها، يمكنك فتحها لمتابعة حالة التوزيع ومراجعة الإعدادات وتعديلها عند الحاجة.

يمكنك متابعة الوكلاء المشاركين في التوزيع وعدد المحادثات المفتوحة لديهم والإعدادات المحفوظة.

كما يوضح مؤشر التناوب الوكيل الذي سيأتي دوره في استقبال المحادثة التالية.

بعد إنشاء قاعدة التعيين، يمكنك استخدامها في ثلاثة أماكن رئيسية داخل المنصة.

عند إعداد أسباب التحويل والتصعيد داخل الوكيل الذكي، يمكنك اختيار التعيين الذكي كجهة لاستقبال المحادثة، ثم تحديد قاعدة التعيين المناسبة.

بهذه الطريقة، عندما يصل الوكيل الذكي إلى حالة تحتاج تدخلًا بشريًا، يستخدم قاعدة التوزيع التي أعددتها بدلًا من إرسال جميع الحالات إلى موظف ثابت.

يمكنك أيضًا استخدام التعيين الذكي داخل تدفقات الرد الآلي عند الوصول إلى المرحلة التي تريد فيها تحويل المحادثة إلى موظف.

1. استخدم مكوّن Assign Chat داخل التدفق.
2. من Assignment Type اختر Smart Assignment.
3. حدد قاعدة التعيين الذكي المطلوبة.

ليست كل المحادثات أو الفرق متشابهة، لذلك يمكنك إنشاء أكثر من قاعدة واستخدام كل واحدة في السيناريو المناسب.

• قاعدة تعيين بالتسلسل لفريق المبيعات.
• قاعدة تعيين بالتساوي لفريق خدمة العملاء.
• قاعدة خاصة بمحادثات التصعيد من الوكيل الذكي.
• قاعدة مخصصة لمجموعة محددة من الوكلاء داخل تدفق رد آلي.

خلاصة

يساعدك التعيين الذكي على تحويل توزيع المحادثات من عملية يدوية إلى آلية واضحة يمكن التحكم بها وفق احتياج فريقك. استخدم التعيين بالتسلسل عندما تريد توزيع المحادثات حسب الدور، أو التعيين بالتساوي عندما تريد توزيعها وفق عبء العمل الحالي. كما يمكنك استخدام القواعد داخل الوكيل الذكي وقواعد التشغيل الآلي ومنشئ الرد الآلي لبناء تجربة توزيع أكثر تنظيمًا وسرعة لعملائك وفريقك.